Ügyfélszolgálati Charta

Az Egészségbiztosítási Felügyelet – megszűnésére tekintettel – 2010. augusztus 18-tól ügyfélszolgálati tevékenységét megszűnteti, nem fogad új panaszbejelentést, illetve új panaszeljárást sem indít.

Tisztelt Ügyfeleink!

Ez a dokumentum azokat az ügyfélszolgálati és ügyintézési elveket tartalmazza, melyek folyamatos érvényesítésének célja, hogy készséges, magas szakmai színvonalú és eredményes ügyfél-tájékoztatási munkát végezzünk az Önök érdekében.

1. Ügyfélszolgálatunk alapelvei
1. Munkaidőben folyamatos rendelkezésre állás akadálymentesített ügyfélbarát környezetben.
2. Ügyfélbarát hozzáállás: empátia, udvarias bánásmód.
3. Közérthető, lényegre törő, és személyre szabott tájékoztatásnyújtás.
4. Alapos, szakmailag helytálló, naprakész információnyújtás.
5. Költségkímélő, hatékony és gyors ügyintézés.
2. Alapelveink megvalósítása érdekében végzett munkánk
1. Késedelem nélkül lehetővé tesszük, hogy kapcsolatba lépjenek velünk, vagy információt kapjanak ügyük intézéséről. Hangposta szolgáltatás segítségével lehetőséget biztosítunk arra, hogy munkaidőn kívül üzenetet hagyjanak munkatársaink számára, akik munkaidőben telefonon visszahívják Önöket.
2. Az Önök igényéhez igazodó ügyfélfogadási rendet alakítunk ki. Ennek keretében a hét egy napján munkaidő utánig tartó ügyfélfogadási időben várjuk Önöket, hogy munkaidőn túl is lehetőségük legyen személyesen problémájukkal hozzánk fordulni.
3. Biztosítjuk, hogy szolgáltatásaink igénybevételéhez szükséges elérhetőségi adataink, egyéb információink naprakészen álljanak az Önök rendelkezésére.
4. Könnyen átlátható, folyamatosan aktualizált internetes honlap üzemeltetésére törekszünk.
   1. 4.1 Mindent elkövetünk annak érdekében, hogy honlapunkon naprakész információkhoz juthassanak az Egészségbiztosítási Felügyelet munkájáról, és az egészségbiztosítást érintő legfontosabb kérdésekről.
   2. 4.2 Panaszbejelentő nyomtatványokat, valamint ügyintézési útmutatókat és eljárásainkra vonatkozó szabályainkról készített tájékoztatókat teszünk közzé honlapunkon és az ügyfélszolgálati irodánkban.
   3. 4.3 Létrehozzuk és folyamatosan fejlesztjük a „Gyakran Ismételt Kérdések” adatbázis tartalmát, amelyet honlapunkon könnyen elérhetővé teszünk.
   4. 4.5 Biztosítjuk, hogy az ügyfélszolgálati irodánkban kihelyezett információs pult segítségével mindenki számára hozzáférhető (olvasható) legyen honlapunk tartalma.
5. Biztosítjuk, hogy Önök magas színvonalú, pontos tájékoztatást kapjanak ügyfélszolgálatunktól.
   
   
   1. 5.1 Személyes tájékoztatáskérés esetén:
      
      
      1. a) könnyen megközelíthető és akadálymentesített ügyfélszolgálati irodában várjuk Önöket;
      2. b) problémáikat munkatársaink türelemmel és megértéssel fogadják, továbbá mindent megtesznek annak érdekében, hogy Önök egyénre szabott, alapos, közérthető információt, megnyugtató választ kapjanak és ezek révén megoldást találjanak problémáikra;
      3. c) segítséget nyújtunk abban is, hogy a Felügyelet eljárásával kapcsolatos jogaikról és kötelezettségeikről, illetve az eljárás keretében rendelkezésre álló eszközeinkről való tájékoztatás ismeretében tudjanak dönteni arról, hogy kivizsgálást kezdeményeznek-e az adott egészségügyi szolgáltatóval szemben;
      4. d) amennyiben a Felügyelet eljárását kérik ügyükben, munkatársaink az ügyfélszolgálati irodában felveszik az Önök panaszát,
      5. e) az ügyfélszolgálati irodán felvett panaszokat legkésőbb a panaszfelvétel napját követő munkanapon ügyintézőhöz juttatjuk.
         
         
   2. 5.2 Telefonon történő tájékoztatáskérés esetén:
      
      
      1. a) késedelem nélkül felvesszük a telefont;
      2. b) mindent megteszünk azért, hogy érdemben tudjunk kérdéseikre válaszolni, illetve foglalkozni az Önök panaszával;
      3. c) ha üzenetet kívánnak hagyni valamely munkatársunknak, azt igyekszünk a lehető legpontosabban átadni;
      4. d) ha hangposta üzenetet hagytak számunkra, a lehető leghamarabb, de legkésőbb a következő munkanapon visszahívjuk Önöket;
      5. e) ha a Felügyelet az adott ügyben nem illetékes, az eredményes ügyintézést elősegítve tájékoztatjuk Önöket az illetékes hivatalról, és annak elérhetőségeiről;
      6. f) amennyiben a feltett kérdésükre a rendelkezésre álló adatok alapján nem tudunk kellő felvilágosítást adni, a pontos tájékoztatás érdekében személyesen felkereshetik ügyfélszolgálati irodánkat, vagy írásban is eljuttathatják hozzánk tájékoztatáskérő levelüket.
   
   
   3. 5.3 Írásbeli tájékoztatáskérés esetén
      
      
      1. a) a központi postafiókra érkező elektronikus levelekre azonnal visszajelzünk, hogy a bejelentést megkaptuk és arra hamarosan válaszolni fogunk; a beérkező elektronikus leveleket hozzáértő kollégák irányítják a válaszadásra illetékes munkatársunkhoz;
      2. b) kérdéseikre az esetek egyedi tartalmára, valamint az ügyfelek által kért határidő betartására is figyelemmel lehetőség szerint azonnal vagy néhány napon belül (3-5 munkanap), és a részletesebb utánajárást és feldolgozást igénylő ügyekben 20 munkanapon belül válaszlevelet küldünk;
      3. c) tájékoztató leveleinket közérthetően fogalmazzuk meg, az Önök leveleiben felmerülő valamennyi kérdésre kiterjedő választ adunk.
6. Számítunk az Önök javaslataira! Ennek érdekében az ügyfélszolgálati irodánkban ügyfél-elégedettségi kérdőívet teszünk hozzáférhetővé, amelyre adott válaszaikat munkánk fejlesztésénél figyelembe veszünk. Emellett szívesen fogadjuk az egyéb módon megküldött észrevételeiket, javaslataikat is!
7. A szélesebb körű tájékoztatás érdekében törekszünk arra, hogy az egészségügyet érintő lakossági rendezvényeken, nyílt napokon is megjelenjünk a nyilvánosság előtt.
8. Az ügyfélszolgálati irodában és a lakossági rendezvényeken terjesztjük tájékoztató kiadványainkat.
9. Szolgálatkészen, pontosan, udvariasan, jogszerűen és felelősségteljesen végezzük munkánkat. Egészségügyi szakemberek közreműködésével elsősorban képzett jogászok adnak felvilágosítást Önök számára, amelyhez segítségül szolgál a Felügyeletnél az egészségügyi szolgáltatók egészségügyi tevékenységével összefüggésben működtetett több 10 000 adat, szakmai információ, intézményi mutató. Érthető, hogy az egészségügyi problémák esetenként türelmetlenséget, felindultságot okoznak a lakosság körében, ezért igyekszünk a lehető legalaposabb utánajárással és udvarias hozzáállással megnyugtató választ adni a hozzánk fordulóknak. Ennek érdekében fokozott figyelmet fordítunk ügyintézőink szakképzésére és kommunikációs készségének fejlesztésére, hogy munkájukat az Önök legnagyobb megelégedésére végezzék.
3. Jogorvoslati lehetőség

Ha valamely szolgáltatásunkkal vagy a kapott válasz minőségével nincsenek megelégedve, kérjük, hogy tudassák velünk. Észrevételeiket, panaszaikat kivizsgáljuk, és ennek eredményéről tájékoztatjuk Önöket. Panaszaikat megküldhetik levélben, e-mailben vagy személyesen is behozhatják ügyfélszolgálati irodánkba (1132 Budapest, Váci út 30.).

Budapest, 2009. március

Egészségbiztosítási Felügyelet